构建持续的团队自我意识：坦率挑战
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“我们要……要做什么呢？”一位副总裁愤怒地问道。
“老实说，我真的不明白为什么有这个必要，”另一位副总裁说，“我们的公司蒸蒸日上，年增长率打破了所有预期。”
“我同意他们的看法，”财务副总裁萨拉说道，“大家都尊重你的工作，相信我，塔莎。早会开得很成功。但你必须明白，据我所知，我们已经是自我意识水平最高的团队了。公司有明确的目标，约翰是位了不起的总裁，为大家树立了良好的榜样。每个人都知道，自己不会因为所说的话而陷入任何麻烦。要说实话吗？我们喜欢彼此，信任彼此，也会一起出去玩。所以，感谢你，塔莎，但我真的认为没必要再花3个小时交流反馈了。”
在多年的职业生涯中，我从未见识过如此机智的表达。这些主管不仅知道要说什么，而且大多数情况下所说句句属实。他们的公司很成功，已具备大多数自我意识的构建模块。但可能有些讽刺的是，成功引发了一个新问题。事情进展顺利时，人们往往会忽略潜在问题，叫停令人不悦的讨论，容忍各种不恰当的做法。最近几个月，约翰已经注意到越发明显的权力之争。团队成员在部门里潜伏着，似乎突然出现就只为了争论细微的跨职能问题，有时还会让约翰来裁决。
“他们就像兄弟姐妹一样吵个不停！”约翰抱怨道。
“我见过太多类似情况了，”我告诉他，“对销售副总裁和营销副总裁来说，与谈论阻碍共同工作的更深层、更微妙的问题相比，预算之争要容易得多。”我们需要搞清楚那些问题是什么。
回到刚才那一幕中，团队出于好意认为没必要进行交流反馈。“好的，”我对萨拉说，“我完全明白你的意思。”我深吸了一口气，我知道自己接下来说的要么会成就这个下午，要么会毁掉这个下午。“让我问一个问题，你们中有多少人感到紧张？”每个人都举起手来。
“紧张是可以理解的，完全正常，”我说，“但房间中的恐惧程度告诉我，有一些事情仍然在阻碍你们坦诚相待。可能有些人害怕在风平浪静之时打破现状；可能有些人倾向于避免冲突，或只是保持安静，仅仅因为别人这样做了。我想，有没有可能大家错过了最后一个构建模块呢？你们真的做出承诺，要持续保持团队自我意识吗？”没等任何人做出回应，我接着说道：“如果告诉你们这一过程很简单，这对我而言是不公平的。但我可以向你们保证两件事情。第一，这一过程有效。第二，这一过程会成为你经历过的最重要的谈话之一。”9个人的眼睛齐刷刷地盯着我，眼睛瞪得像茶碟一样。
我已经做出了承诺，现在要做的就是履行承诺。
对我有利的是，团队已经有了良好的开端。那天下午，约翰和我打算看看团队运作如何，为持续开放的反馈交流奠定基础。整个上午，我们都在核实他们的策略，制定团队规范，还有最重要的，为约翰制定一个领导者反馈过程。这项练习进展得很顺利，约翰也发现了一些自己之前从未察觉到的优点和缺点。正如你所见，看到约翰身体力行，率先接收反馈的过程，团队就会放心地给出反馈。接下来3个小时我们要做的就是这个工作。
坦率挑战要持续几个月或者几年，但最主要的是要以团队反馈交流为开端。每位团队成员会有机会给同事反馈，指出其优点、缺点以及如何为团队做贡献。如果这还不够令人紧张的话，那么想一想每位成员要在整个团队面前给出反馈。为了做好这一练习，领导者可以聘请外部的引导师（在该案例中，引导师就是我），引导师要非常擅长团队动力学，比如组织心理学家或人力资源专业人员。或者，领导者可以指定一名团队成员来引导这一过程。但这个人必须值得信赖、擅长社交，他（她）既不能是这个团队资历最老的，也不能是资历最浅的。（一般来说，团队规模越大，一名熟练的引导师能带来的帮助就越大；超过五六名成员的团队，确保有一个高效的过程绝对意义非凡。）
约翰的团队已经收到提示，团队反馈交流就要开始了。3周之前，他让大家想想每名同事所做的贡献，做了哪些帮助团队的事情，怎样做会有所不同，需要从每个人身上获得什么来取得成功。现在，是时候各抒己见了。我站起来，走到一幅活动挂图旁，上面有大致的活动流程，就像这样：
过程（每人20分钟）：
• 准备反馈。
• 提供问题1的反馈（每个问题30秒）。
• 提供问题2和问题3的反馈（每个问题30秒）。
• 问题澄清。
接着我解释了反馈流程：每个人要在桌子前回答3个问题，针对他人提供反馈。每个人在一轮结束时，有机会澄清听到的反馈。9位参与者被随机分为3组，这项练习循环进行，中间有短暂的休息时间。最后，我们会花一些时间整理和汇总。
第一组的主管们开始反馈之后感到很自在，确信这一点之后，我翻到挂图的另一页，上面写着他们将要回答的关于自己同事的3个问题。
1.这个人做了哪些最有利于团队成功的事？
2.如果这个人可以改变一种行为从而获得更大成功，这种行为是什么呢？
3.我需要向这个人学习哪些行为，来帮助自己获得更大成功？
“好的，”我说，“是时候了。你现在有几分钟时间为第一组的人准备反馈。但记住，目的不是把你所有的想法都告诉同事，我们是在寻求每个问题的单一反馈，回答时间不得超过30秒。”
我强调反馈重点应该在行为上，而不是概念上。“说到行为方面的反馈，我指的是专注于一些具体事例，比如大家说了什么、怎么说的以及怎么做的，而不是一些概括或解释，”我说，“比如告诉某个人说 ‘你太有攻击性了’，这句话就不是行为方面的反馈，而是对这一行为的解释。相反，如果我说‘上次团队会议时，你打断了我3次，嗓门一次比一次大’，这句话就属于行为方面的反馈。专注于人们做了什么，而不是解释或定义他们的行为，这么做不仅有助于我们更好地理解反馈，也会帮助你开放地、毫无抵触地倾听反馈。”
就在我以为他们终于要按计划开始时，萨拉又一次举起手，满怀着像优等生一样的热情。“我明白你所说的，”她问道，“但这一切似乎有点过于夸张了。我们有必要对每个人都给出口头反馈吗？就不能写下来，匿名送给那个人吗？”
萨拉的同事点点头，开始围着桌子小声议论起来。“萨拉，我会列出3个原因，来证明为什么口头反馈永远是更好的选择，”我说，“第一，口头反馈内容丰富，关注细节，而书面反馈则无法做到这样。第二，无论你信或不信，匿名反馈通常会更让人受伤。当无法知道评论之人是谁的时候，人们说话就会不那么谨慎。第三，大声说出反馈为大家创造了一个机会，可以在安全可控的环境下践行这一做法，这么做会使你在将来更有可能继续下去。”
感受到他们持续的不安情绪后，我提出几条基本原则，以确保每个人在过程中都对彼此诚实、开放和尊重。
听取反馈的基本原则[41]：
（1）不许阻拦或抵触：保持好奇心，记住感觉就是现实。
（2）只为了澄清而记录和提问。
（3）思想开明，设想他人出于好意。
（4）感谢你的团队成员，因为给出反馈绝非易事。
给出反馈的基本原则：
（1）避免概括性话语（比如“你总是……”或“你从不……”）。
（2）专注于行为，而非个人。
（3）不要对他人的行为进行解释，只谈论行为本身。
（4）提供具体事例说明。
说明了基本原则之后，活动终于要开始了。每个人有几分钟时间，准备给出对第一组的反馈：首先出场的是主管道格。大家绕着桌子，依次给出自己对问题1、问题2、问题3[42]的反馈。道格认真地记录这些反馈。分享结束后，所有人都充满期待地看着他。道格微笑着向大家表示感谢，说了一些要澄清的问题。由于他似乎没受什么影响地通过了这一环节，大家也都稍微轻松了一些。团队现在进入了一种节奏，接下来轮到第一组的其他人。经过短暂休息后，第二组和第三组继续进行。
活动结束后，大家响起热烈的掌声，庆祝刚完成的壮举。整个团队完全没有违背基本原则，起码在我眼里是这样的，而且还发现了一些重大问题。同样重要的是，我能看出来他们每个人都成功倾听和接收了反馈，没有任何抵触、否定或情绪失控。他们哭了吗？当然，经常哭。但有趣的是，我在做建设性反馈研究时，发现人们在积极反馈中也会流泪。
3个小时马上就要到了，我提出一项挑战：“练习结束后，我们要顺着桌子，每个人根据自己刚听到的反馈做出一项承诺。”
“我要扮演魔鬼的代言人，更频繁地分享客户的想法。”一位主管说。
“我要花更多时间和在座的每一位见面，而不是不听你们的想法一意孤行。”另一位主管说道。
“我以后不会再抓住错误喋喋不休，而要多关注解决方法。”第三位主管说。
那天下午过得很漫长，剩下的就是要商定好计划，确保这一过程持续下去，我称之为“问责制谈话”。团队决定每月进行一次练习，花大约30分钟时间讨论：每个人说出自己最近为了履行承诺而做的事。然后团队给予反馈、支持以及任何能让他们逐步完善的帮助。但团队敏锐地意识到，问责制谈话不能成为一个人几天或几周等待反馈而无所事事的借口。因此他们达成一致，当看到某位成员的行为与承诺相违背时，应该立即指出。
在对约翰及其团队结束引导后，我给了他们一个重要的提醒。“这种反馈文化已经确立，一定要抵制住诱惑，不要认为工作已经完成了，”我告诉他们，“你们的工作还没有结束。实际上，这只是个开始。想要始终了解真相，需要有持续的表现。”这就是为什么我建议即使在最低限度上，所有团队也应该一年至少举行一次反馈交流活动。毕竟，总有新的行为、新的挑战和新的团队成员出现，而保持持续的反馈对于解决随之而来的新问题是至关重要的。
之后，约翰的团队成员一个个走出来，看起来疲惫不堪却又异常兴奋，当然，他们很明显深深地松了一口气。我之前承诺让他们有一次最重要的谈话，承诺实现了吗？几个月后，我发现，如果反馈活动成功开展，他们之后取得的进展既来之不易，又卓越不凡。和其他团队一样，他们也会时不时陷入原来的行为方式中，但区别在于，如今团队成员会勇敢坚定地提醒彼此。当我问约翰这一切有什么效果时，他说：“作为一个团队，我们如今在相同时间内会做更多的工作，会提出批判性的问题，在失控之前解决它。最让我感到惊讶的是，那些说谎话的人基本上消失了，我们真正像一个团队那样在一起工作。”
尽管坦率挑战最初是被用来提高工作效率的，但所有团队都可以运用坦率挑战来培养和保持一种关于自我意识的文化，无论是企业主管，还是想要促进家庭和谐的家人，还是致力于改变世界的志愿者团队。不管你的目标是什么，努力获取和保持自我意识，就可能让你取得鼓舞人心的巨大成功。好消息是，坦率会形成一种良性循环：你对他人越坦诚，将来彼此就越容易坦诚对待。当然，要实现这一点需要付出努力和勇气，但结果绝对是值得的。你将会进一步改善自己的人际关系，建立真正的协作，朝着目标提升自我。